Wij maken gebruik van cookies

Door gebruik te maken van onze website ga je akkoord met onze cookies. Voor meer informatie kun je kijken bij ons cookie- en privacybeleid.

Ik begrijp het

Nieuwsbrief ontvangen?

Op de hoogte blijven van interessante trainingen, events en ontwikkelingen?
Ontvang onze nieuwsbrief!

Ervaren specialisten Maatwerk E-coaching Resultaatmetingen

Digitale klantgerichtheid

Digitale klantgerichtheid

Automatisering vs. Klantgerichtheid 
“Steeds verdergaande automatisering gaat ten koste van het persoonlijke contact en dat betekent minder klantgerichtheid”. Deze zin wordt door deelnemers vaak al direct bij de aftrap van de training ‘Klantgericht denken en doen’ naar voren gebracht. Voor mij altijd een uitdaging deze stelling door de deelnemers zelf te laten ‘uitkauwen’ en het is een heerlijk vertrekpunt van de sessie: De discussie komt namelijk direct op gang. Want klopt deze uitspraak wel? We willen toch allemaal meer ‘digitale snelweg’? Snellere levertijden en op ieder moment van de dag onze bestelling kunnen doen? Daar worden we als consument of organisatie toch juist blij van?

Dat klopt! “De klant wil deze technologie omwille van de efficiëntie maar tegelijk moet het contact met organisaties ook steeds meer menselijk zijn. Hoe om te gaan met deze tegenstelling is dé uitdaging. Iedereen praat meer en meer over het digitale contact, waardoor het menselijke contact vaak wordt onderschat. En met een arbeidsverleden in de Hospitality waar we spreken over gastencontacten is dàt juist mijn stokpaardje! Het gaat om de juiste ‘fit’ die je voor je eigen organisatie moet uitvinden. Dat doe je o.a. door te luisteren naar de klant. En met luisteren bedoel ik dan ook écht goed luisteren! Oprechte feedback vragen in een continu proces en er werkelijk iets mee doen! We kennen grofweg vier type organisaties. In het boek ‘When Digital Becomes Human’ van Steven van Belleghem worden ze beschreven en ik kan het je van harte aanbevelen. Het is helder op papier gezet en gaat verder dan de klassieke theorieën over klantgerichtheid.

Vier soorten organisaties 
Ten eerste de organisaties die vanuit een gunstige vestigingsplaats, met schappelijke prijs en een goed product hun zaak exploiteren. Waar je het voorheen wel zo kon redden…. vergeet het nu maar. Wanneer ze hun menselijke- én digitale kwaliteiten niet op orde hebben, zijn ze gedoemd te verdwijnen. Veel van dat soort organisaties zijn de afgelopen jaren failliet gegaan.

Dan de organisaties die een sterke band met de klant opbouwen. “De vent maakt de tent”. Helemaal waar! Met name in veel kleinere (mkb) organisaties is dit een ijzersterke troef. Maar het is ook een risico. Immers wanneer vanuit het niets de concurrentie de kracht van het digitale gebruikt om het gedrag van de klant te veranderen zoals Uber, AirB&B, zal je als ondernemer, wil je overleven, sterk moeten nadenken over jouw antwoord hierop.

Sommige organisaties leven enkel van het digitale; sterker nog zij lijken er alles aan te doen het menselijk contact te vermijden. Bedrijven als Facebook en Google hebben natuurlijk deze perfect digitale interface met de klant. Maar ook de Nederlandse bel organisatie Simyo (winnaar top 10 meest klantvriendelijk bedrijf 2015) heeft zich super succesvol in de markt ‘geknokt’. Dit is echter voorbehouden aan een selecte club. Val je daarbuiten? Dan blijft het een vechtmarkt met (te) kleine marges, helaas.

Tot slot de meest succesvol opkomende organisaties; Zij hebben een uitgekiende combinatie van digitaal én menselijk gedrag. Hun systemen verlopen perfect en tijdens contactmomenten hebben ze een ijzersterke focus op de klant. ‘Extreem klantgericht’ noemen we dit. Mijn ‘hero’ hierin is Coolblue: een van de grootste webshops van de Benelux, dat heel bewust de menselijke factor in de klantcontacten legt. Het feit dat ze een manager “blije klanten’ hebben zegt al genoeg. Prachtig toch?

Jouw organisatie.. 
Ik hoop dat je na het lezen van deze blog gaat nadenken over jouw klantrelaties en wat dit betekent voor de processen en het gedrag van de medewerkers in jouw organisatie. Dat het je hersenen prikkelt en je dwingt zo nodig de juiste stappen te maken. Succes!

Frans Heerink, specialist in Klantgerichtheid binnen FocusXL

Kennismaken met ons?

Niek van Halteren

Vraag het aan
Niek van Halteren

Uw browser is niet meer van deze tijd!

Update uw browser om optimaal van deze website (en vele anderen) te genieten Nu updaten!

×