Wij maken gebruik van cookies

Door gebruik te maken van onze website ga je akkoord met onze cookies. Voor meer informatie kun je kijken bij ons cookie- en privacybeleid.

Ik begrijp het

Nieuwsbrief ontvangen?

Op de hoogte blijven van interessante trainingen, events en ontwikkelingen?
Ontvang onze nieuwsbrief!

Ervaren specialisten Maatwerk E-coaching Resultaatmetingen

Klantgericht werken

Klantgericht werken

Oké, nog één keer en dan houd ik er echt over op… Supermarkten! Welke vind jij het beste als het gaat om klantgericht werken? Hoe wordt de klant centraal gesteld? Waar ligt de kracht? Wat doet deze supermarkt anders dan andere?

Heb je er één in gedachten? Mooi, ik ben erg benieuwd naar je antwoord. Nog nieuwsgieriger ben ik naar of jouw antwoord overeenkomt met het resultaat van een consumentenonderzoek. Daaruit blijkt namelijk dat de Lidl, zowel in 2012 als in 2013, de meest klantgerichte supermarkt is.

Enigszins verrast? So was I. Het hielp me om eens kritisch te kijken naar de definitie van klantgericht werken: “Anticiperen en inspelen op de behoeften van de klant. Het initiëren, promoten en ondersteunen van de levering van producten of diensten op een manier die de verwachtingen van de klant overtreft”. Vooral het laatste deel is interessant, klantgericht werken gaat dus om het overtreffen van verwachtingen. Is dat wel echt zo? Ik heb er mijn twijfels over…

Beeld je eens in dat jij pennen verkoopt. Iedere keer wanneer iemand een pen bij je koopt geef jij er één extra cadeau om de verwachting te overtreffen. De klant is blij en komt graag bij je terug. De volgende keer moet je volgens de theorie echter iets nieuws verzinnen om de verwachting te overtreffen. Immers een extra pen verwacht de klant nu al, die kreeg hij de vorige keer ook. Dus jij geeft naast de pen ook een potlood cadeau. En daarna ook een gum, vulpen, stift, papier, liniaal, et cetera. Hoe voel jij je nu? En de klant, ziet die jou als écht klantgericht? Ik denk dat het tegenvalt…

Wat is klantgerichtheid dan wel? Waarom beoordelen we het ene bedrijf hierin positiever dan het andere? Hoe komt het dat bedrijven als de Lidl, HEMA, JUMBO en IKEA al jarenlang in de top 10 staan als het gaat om klantgericht werken? En hoe komt het dat we andere bedrijven in dezelfde top 10 zien komen en gaan?

Voldoen aan de verwachtingen van de klant. Dat is het, niets meer en niets minder. Ga je naar de Lidl, dan weet je dat producten veelal in dozen gepakt staan, dat de prijzen relatief laag liggen en dat bepaalde merkartikelen niet aanwezig zijn. Wat vinden we daarvan? Prima, het voldoet immers aan onze verwachtingen en anders waren we wel naar een andere supermarkt gegaan.

Wanneer je wilt dat jij en je bedrijf als klantgericht ervaren worden, is het dus belangrijk om verwachtingen waar te maken. Daarvoor moet je ze eerst creëren en kenbaar maken aan je klanten. Hoe doe je dat? Een mooi voorbeeld is de voicemail van mij en mijn collega’s.

Vaak hoor je dingen als “Laat uw boodschap achter en ik bel u zo spoedig mogelijk terug”. Een mooie boodschap, maar wat is spoedig? Binnen een uur? Vandaag? Morgen? Als jouw definitie binnen een uur is en de mijne dezelfde dag, dan kom ik de verwachting wellicht niet na op het moment dat jij mijn voicemail inspreekt. Daarom hoor je op onze voicemail “Ik bel u zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 24 uur terug”.

Verwachting gecreëerd? Check! Kenbaar gemaakt? Check! Dan is het nu zaak om de verwachting na te komen op het moment dat we onze telefoon even niet direct kunnen opnemen.

Bel jij ons? We horen je graag!

FocusXL
Lauri Broekhuis

Meer weten over klantgericht denken en doen? Kijk dan eens op onze website of neem contact met ons op via 0547-745005. Je bent welkom.

Kennismaken met ons?

Wendy Bruggeman

Vraag het aan
Wendy Bruggeman

Uw browser is niet meer van deze tijd!

Update uw browser om optimaal van deze website (en vele anderen) te genieten Nu updaten!

×