Waarom verkoopt Ikea haar ijsje na de kassa voor bijna niks? Omdat Ikea de Peak-End Rule dondersgoed kent.

Klanten denken nooit terug aan het totaal aan ervaringen, zo ontdekte Nobelprijswinnaar David Kahneman in 1993. Klanten herinneren zich uitsluitend uitschieters (Peaks) – zowel positief als negatief – èn de laatste klantervaring (End). Contactmomenten die redelijk tot goed zijn, zijn niet onderscheidend genoeg. Die blijven niet hangen in ons brein.

 

Bedankkaartje

De Peak-End Rule is de reden dat Ikea de winkelervaring van haar klanten afsluit met een spotgoedkoop ijsje. En Coolblue handgeschreven bedankkaartjes stuurt naar haar klanten. En Jumbo de vierde in de rij bij de kassa de boodschappen cadeau doet. En Zalando haar klanten na hun eerste aankoop direct een kortingscode voor een volgende aankoop geeft.

 

Zeven is onverschillig

Bovenstaande bedrijven weten heel goed dat je niks hebt aan klanten die je het cijfer 7 geven. Een 7 is geen ‘nette’ score. Het betekent alleen maar dat je onverschillige klanten hebt. Je hebt fans nodig, die je minstens een 8,5 geven!

 

Wat zijn jouw ‘Peak-End’ momenten?

Je maakt dus fans van jouw klanten door hun verwachtingen te overtreffen. Niet op èlk contactmoment, maar op enkele uitgekiende momenten. FocusXL leert jou de Peak-End Rule te gebruiken in de training Klantgericht Denken en Doen, op een manier die past bij jouw merk en jouw mensen.

(Prima leestip over dit onderwerp: het boek ‘Eén fan per dag’ van Jos Burgers (2017))

 

Volg onze training Klantgericht Denken en Doen

X