Kijk je wel eens op de ‘Over ons’ pagina op een bedrijfswebsite? Je komt hier vaak zinnen tegen als: ‘Wij zetten de klant op 1’, ‘Klantgerichtheid staat bij ons hoog in het vaandel’ en ‘Wij willen de meest klantgerichte speler in de sector zijn’.
Natuurlijk, klantgerichtheid is een mooi streven. Toch is het begrip nogal een lege huls geworden. Hoe maak je klantgerichtheid concreet en te managen? FocusXL adviseert de volgende drie stappen te doorlopen met jouw teamleden.
Drie stappen om de klantverwachting te managen
Stap 1: Formuleer waarden die jij belangrijk vindt
In deze stap geef je antwoord op vier vragen.
Vraag 1: Wat is jouw favoriete winkel, organisatie of webshop in Nederland?
Vraag 2: Wat is de reden dat jij hier een loyale klant bent?
De antwoorden die je geeft op vraag 2 zeggen iets over de waarden die jij zelf belangrijk vindt als klant. Antwoorden die gegeven worden zullen uiteenlopen, bijvoorbeeld:
- “Ik vind het fijn dat de eigenaar me bij naam kent.”
- “Als ik een vraag heb, word ik niet tig keer doorverbonden, maar lost de eerste persoon die ik aan de lijn krijg het voor me op.”
- “Het aanbod hier is enorm. Dat vind ik nooit bij een ander.”
- “Ze hebben de scherpste prijzen. Daar gaat het mij om”.
- “Ik betaal hier iets meer, maar dat is het me waard gezien de persoonlijke service die ik hier.”
Vraag 3: Welke waarden (uit vraag 2) vind jij belangrijk voor de ervaring van jouw klanten?
Jouw organisatie kan niet in alles uitblinken. En dat hoeft ook niet. Kies uit de lijst aan waarden bij vraag 2 de top 5 waarop jouw organisatie het verschil maakt (of gaat maken).
Vraag 4: Welke inzichten over klanten heb je al?
Maak gebruik van beschikbare bronnen om jouw keuze bij vraag 3 te toetsen. In gesprekken met klanten hoor je – ook ongevraagd – vaak zaken die zij belangrijk vinden. Heb je recente uitkomsten uit een klanttevredenheidsonderzoek? Zijn er brancherapporten beschikbaar? Vaak zijn daar ook koopmotieven uit te halen.
Stap 2: Kies de Gouden Momenten
Wat zijn de contactmomenten waarop jouw organisatie voor de klant het verschil maakt (of kan maken)? Die momenten kunnen zich in de gehele klantreis bevinden. Zoals we inmiddels weten: niet elk moment hoeft van goud te zijn. Ikea weet dat ze van het parkeren bij haar winkels en van het verzamelproces in het magazijn geen feest kan maken. Ons advies: kies maximaal 5 gouden momenten.
Tip: toets bij enkele klanten vroegtijdig of je op het goede spoor zit. Gewoon, door het ze te vragen als je ze spreekt. Dit voorkomt teleurstelling en herstelwerk.
Stap 3: Formuleer criteria
In deze laatste stap werk je bij elk Gouden Moment een praktisch, beknopt actieplan uit. Hoe ziet de gewenste klantbeleving eruit? Welke waarden (uit stap 1) horen bij dit Gouden Moment? Welke middelen zet je in? Hoe ga je het resultaat meten? Wie in de organisatie is betrokken? Etc.
We adviseren dit ook visueel uit te werken en dagelijks zichtbaar te maken. Bijvoorbeeld via banners of posters. Op die manier blijft het onderwerp leven bij het team.
Dus… don’t peak all the way! Maar zorg er wel voor dat de Gouden Momenten in jouw organisatie bekend, concreet en geborgd zijn.
Klantgericht Denken & Doen
Bijna elke organisatie belooft dat zijn klant ‘op plek 1’ staat. Maar hoe doe je dat ècht? Wanneer ben je op je best voor de klant? En wanneer doe je het minimale wat nodig is? Wat betekent dat voor de communicatie met de klant? In deze training leer je hoe klantgerichtheid in het DNA van jouw organisatie terechtkomt. Meer weten? Neem contact op met Ivo Duchateau