Wat kan ik versterken als het gaat om klantgericht werken?

Voordat je kunt weten wat je kunt versterken in klantgericht werken is het eerst belangrijk te weten wat klantgericht werken is. Neem een bedrijf in gedachten waar je graag iets koopt. Wat doen zij waardoor jij terug blijft komen?

Wat kan ik versterken als het gaat om klantgericht werken?

Wanneer we deze vragen in trainingen stellen komen we vaak tot verschillende definities van klantgericht werken; vriendelijkheid, iets extra’s doen, altijd direct klaarstaan etc. En als we je zouden vragen welk bedrijf sterker is in klantgericht werken, Albert Heijn of Aldi… voor wie zou je kiezen? De meeste mensen kiezen voor Appie. Toch is Aldi net zo sterk in klantgericht werken, alleen het service niveau is lager.

Wat is klantgericht werken dan wel?

Hieronder tref je een aantal begrippen, welke vaak onder de noemer klantgericht werken worden gezien:

• Klantvriendelijk: De mate waarin je je klant correct, vriendelijk en enthousiast benaderd;
• Klantretentie: De mate waarin de klant terug blijft komen;
• Service niveau: Het aanbieden van extra diensten, zoals helpen bij het inladen van de boodschappen;
• Klantgericht werken: Het managen van de verwachting van de klant.

Klantgericht werken gaat dus om doen wat je belooft. Wanneer je sterk wilt worden in klantgericht werken is het belangrijk om verwachtingen waar te maken. Maar daarvoor moet je ze wel eerst creëren en kenbaar maken aan je klanten! Hoe doe je dat? Een mooi voorbeeld is onze voicemail. Vaak hoor je “laat uw boodschap achter en ik bel u z.s.m. terug”. Een mooie boodschap, maar wat is spoedig? Als jouw definitie binnen een uur is en de mijne dezelfde dag, dan ben ik waarschijnlijk niet goed bezig met klantgericht werken op het moment dat jij mijn voicemail inspreekt.

Heldere verwachtingen zijn dus belangrijk als het gaat om klantgericht werken. Daarom hoor je op onze voicemail: “ik bel u zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 24 uur terug”.

Verwachting gecreëerd? Check! Kenbaar gemaakt? Check! Dan is het nu zaak om de verwachting waar te maken op het moment dat we onze telefoon niet direct kunnen opnemen. Klantgericht werken? Check!

Wil je meer weten over wat jij kunt versterken in klantgericht werken? Unplug your potential en neem contact met ons op voor een klantgericht werken!