Bouw met SPIN elk klantgesprek intelligent op

Vlot de klik maken en makkelijk kunnen praten zijn vaardigheden die iedereen helpen in een klantgesprek. Echter, voor een succesvolle deal heb je meer nodig. Je moet de juiste vragen stellen, op het juiste moment.

Topverkopers stellen meer en andere vragen

Psycholoog Rackman ontdekte – na analyse van ruim 35.000 verkoopgesprekken in 22 landen – dat in succesvolle verkoopgesprekken de klant meer aan het woord is dan de verkoper. Ook stellen succesvolle verkopers veel meer vragen dan hun gemiddelde collega’s. En topverkopers stellen ook andere soorten vragen. Ze wachten lang met het benoemen van hun oplossing. De beste verkopers bouwen het klantgesprek op via de SPIN methode.

De letters SPIN staan voor de volgorde waarin je bepaalde typen vragen stelt, namelijk:

• Situatievragen
• Probleemvragen
• Implicatievragen
• Nuttig effectvragen

Door SPIN te hanteren zorg je ervoor dat de klant zelf zijn problemen en behoeftes benoemt en met een oplossing komt. Met SPIN is jouw klant veel meer aan het woord dan jij. Jij richt je aandacht volledig op de klant en zijn of haar behoeften. Dit resulteert in meer belangstelling in jou en jouw product of dienst. Aan het eind van het gesprek moet het gek lopen wil je de handen niet op elkaar krijgen voor jouw product of dienst.

Wat houdt de SPIN methode precies in?

Situatievragen

Zodra je in het gesprek op de inhoud ingaat, stel je allereerst situatievragen. Daarbij vraag je naar feitelijkheden en omstandigheden. Hier zit dus geen emotie of waardeoordeel aan vast. Je stelt S-vragen om de situatie van de klant te begrijpen (en om haakjes te vinden voor de probleemvragen die je later gaat stellen).

Voorbeelden van S-vragen zijn:

• Hoeveel medewerkers zijn er bij u in dienst?
• Hoelang werkt u al met dit systeem?
• Hoeveel is uw jaaromzet?
• Met welke leveranciers doet u nu zaken?
• Welke opleidingen worden er intern aangeboden?

Probleemvragen

Met de antwoorden die je op S-vragen hebt gekregen, ga je op zoek naar mogelijke problemen of ergernissen die de klant ervaart. Natuurlijk ben je in het bijzonder op zoek naar problemen waarvoor jij een oplossing te bieden of een advies hebt. En je vraagt door om het antwoord zo concreet mogelijk te krijgen.

Voorbeelden van P-vragen zijn:

• Maakt u zich zorgen over…?
• Ontwikkelt uw jaaromzet zich volgens doel?
• Welke knelpunten ondervindt u met product X, leverancier Y, etc.?
• Wat vindt u van de kwaliteit van de aangeboden opleidingen?
• Wij zien bij andere bedrijven in uw sector dat ze vaak problemen hebben met het behalen van doel Z. In hoeverre geldt dat ook voor u?

Implicatievragen

Om achter de effecten en negatieve gevolgen van de problemen van de klant te komen, stel je implicatievragen. I-vragen zijn bedoeld om de ‘pijn in te wrijven’. Je laat de klant subtiel inzien dat niks doen hem duur kan komen te staan.

Voorbeelden van I-vragen zijn:

• Hoe beïnvloeden de knelpunten bij leverancier X de klanttevredenheid?
• Hoe beïnvloeden de storingen in apparaat X het productieproces?
• Wat zijn de mogelijke gevolgen als u niks doet aan het probleem met ….?
• Welke impact heeft het achterwege blijven van een goede opvolging van uw leads op uw omzet?
• Wat heeft de lage kwaliteit van de opleidingen voor effect op de aantrekkelijkheid van uw organisatie als werkgever?

 Nuttig effectvragen

Tenslotte stel je vragen waarmee de klant zelf vertelt wat de voordelen van een oplossing zijn. Je stelt deze vragen alleen als je weet dat je ook daadwerkelijk een oplossing voor zijn probleem in huis hebt. Zo krijgt de klant het gevoel jouw product of dienst ècht nodig te hebben.

Voorbeelden van N-vragen zijn:

• Zou het nut voor u hebben als het mogelijk is dit proces met 10% te versnellen?
• Wat als we de klachten met 15% weten terug te dringen binnen een half jaar?
• Wat zou het effect zijn als u de kwaliteit van uw leads kunt verbeteren?
• Hoe zou het uw winst beïnvloeden als uw verkopers steviger in hun schoenen stonden bij prijsonderhandelingen?
• Wat vindt u ervan als wij een opzet voor een opleidingsprogramma ontwikkelen dat volledig voldoet aan uw wensen?

Nog enkele tips

• Bereid jouw SPIN voor. Zet een aantal mogelijke SPIN vragen op papier ter voorbereiding (op maximaal 1 A4). Print het uit en zorg dat je het bij de hand hebt in het gesprek, zodat je altijd kunt terugvallen op jouw slimme vragen.
• SPIN is geen starre vragenlijst. Soms moet je 1 of meer stappen terugdoen in het gesprek. Stel dat je bij de I-vragen erachter komt dat het probleem toch niet zo ernstig is (of dat jij hier geen oplossing voor hebt), stel dan gerust een nieuwe S- of P-vraag.
• Stel niet te veel S-vragen. Dit kan ergernis opwekken bij je gesprekspartner. Deze vragen leveren hem zelf nog geen (nieuwe) inzichten op.
• Begin pas laat in het gesprek over jouw oplossing. Soms moet je op je handen zitten, maar wacht tot je bij de N-vragen bent eer je jouw oplossing ter sprake brengt. Doe je het te vroeg, dan verdwijnt het magische effect van de SPIN. Ook kan het ‘pusherig’ overkomen.

Ga het doen!

Ga SPIN toepassen in jouw eerstvolgende klantgesprek. Je zult merken dat je gesprek natuurlijk(er) verloopt. Je gesprekspartner verkoopt – zonder dat hij het doorheeft – jouw oplossing aan zichzelf. Naarmate je meer ervaring met SPIN hebt, ga je merken dat het ‘spontaan’ toepassen van SPIN in gesprekken steeds makkelijker gaat.

Hulp nodig bij het oefenen en toepassen van SPIN? We behandelen dit onderwerp in onze training Effectief Verkopen.

Heb je een vraag over SPIN of de training? Stel hem aan onze ontwikkelspecialist Ivo Duchateau (ivo@focusxl.nl of 06-26704837).